Industrievortrag Materna Information & Communication SE

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2.4.2020

13.00 h - 13.25 h

Raum WIEN 3

Dr. Andreas Kohne und Robert Jaskolla

Consultant und Manager

Virtual Reality im Service-Management für die Bundeswehr

Künstliche Intelligenz und kognitive Elemente ziehen schrittweise in das Service Management ein. Damit werden Services präziser, schneller und günstiger. Die Vorteile dieser Technologie spüren bereits ganz deutlich die Endanwender. Sie können jetzt über nahezu beliebige Kanäle wie Sprache, Text oder virtuellem Chat mit den Service-Mitarbeitern interagieren – neben dem klassischen Webportal. Für die Service Desk Agents sind die Interaktionsmöglichkeiten allerdings noch auf die Arbeit im Bildschirm begrenzt. Dabei hält die virtuelle Realität (Virtual Reality) zahlreiche neue Formen der Arbeit innerhalb einer IT-Abteilung und für das IT-Management bereit. Materna hat sich daher die Frage gestellt, wie sich das Arbeitsumfeld innerhalb einer IT-Abteilung optimieren und neu gestalten lässt. Wir wollten weg von klassischen Konsolen mit vielen Medienbrüchen und den Limitierungen einer Bildschirmapplikation und hin zu einer intuitiven und interaktiven Umgebung. Die bereits etablierte Virtual Reality-Technologie ist eine Möglichkeit, eine absolut neue User Experience für die Agents zu schaffen. Sie kann Mitarbeiter von ihrer Bildschirmroutine lösen und die komplexe IT-Landschaft in eine eigene virtuelle Welt transportieren, in der viele Dinge einfacher zu verstehen und intuitiver zu bedienen sind. Da sind zum einen die offensichtlichen Vorteile von Virtual Reality: Es ist motivierend und macht Spaß, die Aufgaben werden ein Stück weit zum Spiel (Gamification). Die Möglichkeit, die virtuelle Arbeitsumgebung frei zu wählen, ist ebenso offensichtlich wie beeindruckend. Zum anderen bieten sich aber auch zahlreiche neue Möglichkeiten der Arbeit, die bisher gar nicht betrachtet wurden: Wie wäre es, ein Ticket anzunehmen und dem Fachbereich gegebenenfalls virtuell über den Zaun zu werfen? Entscheidungsbäume könnten virtuell erklommen werden oder in Form von Wegen bzw. Toren durchschritten werden. Interaktionen mit kognitiven Bausteinen bzw. unterstützenden Bots können visualisiert werden. Aktivitäten wie z. B. Server Restarts, die Provisionierung von Servern mit Software-Paketen und einen Server an einen neuen Standort zu verschieben können für jeden verständlich und sofort begreifbar visualisiert werden. Auch im klassischen Infrastruktur-Design für Services ist ein dreidimensionaler virtueller Baukasten denkbar. Informationen der IT-Infrastruktur virtuell zusammenführen und diese interaktiv zu steuern, verspricht für die Zukunft der Arbeitsweise in der IT unzählige Use Cases. In unserem Vortrag erleben Sie anhand eines praktischen Beispiels, wie vielfältig einsetzbar die VR-Technologie ist und wie auch die Bundeswehr damit gleichzeitig Ihre Service Desk Mitarbeiter motivieren kann.